UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1. Las habilidades sociales
1.1. La asertividad
2. Las relaciones humanas
2.1. Complementaria
2.2. Simetría
2.3. Patológicas
2.4. Ausente
3. Componentes verbales de las habilidades sociales
3.1. Preguntar
3.2. Escuchar empáticamente
3.3. Informar
4. Componentes paralingüísticos: la voz y el habla
4.1. Articulación
4.2. Tono y entonación
4.3. Timbre
4.4. Volumen
4.5. Acento
4.6. Ritmo
5. La comunicación telefónica
5.1. Ventajas y desventajas del teléfono
5.2. Ficha técnica
5.2.1. Cuestiones a evitar
5.2.2. Cuestiones a potenciar
5.2.3. Protocolo para emitir y recibir llamadas
6. Comunicación no verbal
6.1. Relación entre lenguaje verbal y no verbal
6.2. Estructura del lenguaje no verbal
6.3. La sincronía interaccional
6.4. Gestos y pautas de comportamiento
6.5. Saludo y despedida
6.6. La sonrisa
6.7. La mirada
6.8. Las manos
6.9. Proxémica
6.10. Postura
7. Enseñanzas comunicacionales
8. Referencias al capítulo
UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN PÚBLICA: PRESENTACIONES EFICACES
1. Fundamentos de la comunicación pública
1.1. La opinión pública
1.2. El líder de opinión
1.3. La disonancia cognitiva
1.4. Inducción a la acción
1.5. Características del público
1.6. Características del emisor
1.7. Características del discurso público
2. La puesta en acción: presentaciones eficaces
2.1. El miedo escénico
2.2. Medios técnicos e instalaciones
2.3. Fichas de apoyo
2.4. Imagen personal
2.4.1. La voz
2.4.2. La comunicación no verbal
2.5. La planificación del discurso
2.5.1. ¿Cómo captar la atención del público?
2.5.2. ¿Cómo mantener la atención del público?
2.5.3. ¿Cómo concluir con éxito?
2.6. La intención comunicativa
2.6.1. Funciones comunicativas principales
2.6.2. Funciones comunicativas secundarias
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias
UNIDAD 3. DIRECCIÓN INTENCIONAL POR OBJETIVOS
1. Condiciones previas para una dirección intencional
1.1. Visión
1.1.1. Identificar una necesidad en el mercado
1.1.2. Identificar una imperfección en el proceso competitivo
1.2. Misión
1.3. Operativa
1.4. La estrategia de la organización
1.4.1. Visión global
1.4.2. Atributos estratégicos
1.4.2.1. Internos
1.4.2.2. Externos
1.4.3. Contextos de relación comunicativa
1.4.4. Mirar hacia dentro
1.4.4.1. Complejidad
1.4.4.2. Estabilidad
1.4.4.3. Funcionamiento
1.4.5. Estrategia institucional, corporativa y de negocio
1.4.6. La percepción del cambio por parte de la organización
1.4.7. Estrategias de comunicación
2. Objetivos de la dirección intencional
2.1. Definición de objetivo
2.2. El público objetivo
2.2.1. Ámbito interno
2.2.2. Ámbito externo
2.3. Tipología de objetivos
2.3.1. Objetivos internos
2.3.1.1. Reducir incertidumbre y ganar en cohesión interna
2.3.1.2. Capacitar para adaptarse a las tendencias del entorno
2.3.1.3. Descubrir y desarrollar potenciales ocultos
2.3.2. Objetivos externos
2.3.2.1. Proyectar una imagen coherente y organizada
2.3.2.2. Diferenciarse de la competencia
2.3.2.3. Hacerse querer
2.4. Metodología práctica para la DI por objetivos
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias al capítulo
UNIDAD 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Fidelización y solución de conflictos. Definición
1.1. El ciclo comercial
1.2. El ciclo de vida del cliente
1.3. La retención
2. La experiencia de consumo
2.1. La memoria
2.1.1. Bases biológicas, cognoscitivas y socio.afectivas
2.1.2. Estructura y funcionamiento de la memoria
2.1.2.1. Almacenaje y recuperación
2.1.2.2. Asociación, transferencia e interferencia: el olvido
2.1.2.3. Tipos de memoria
3. El programa de fidelización
3.1. Criterios de márketing relacional
3.2. Estructura del programa
3.3. Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo
3.3.1. Nivel de satisfacción
3.3.2. Expectativa de consumo
3.3.3. Equilibrio expectativa. Nivel de satisfacción
3.3.4. Orientar acciones de mejora para el futuro
4. Atención al cliente en el punto de venta
4.1. Objetivos generales
4.2. Normas generales de atención al cliente
4.3. Actitudes frente a distintos tipos de usuarios
5. Solución de conflictos
5.1. Concepto, significado y tipología de conflicto
5.2. Metodología para resolver conflictos
5.2.1. Acotación y definición del conflicto
5.2.2. Puesta en valor de la solución
5.3. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto
5.4. Reclamaciones
6. Enseñanzas comunicacionales
7. Referencias al capítulo
UNIDAD 5. NEGOCIACIÓN
1. La negociación. Definición de negociación
1.1. Contextos de negociación
1.2. La esencia del proceso negociador
1.3. La relación que conduce el proceso negociador
1.3.1. Consenso
1.3.2. Planificación
1.3.3. Acción
2. Principios negociadores
2.1. Identidad
2.2. Información
2.3. Replanteamiento del discurso
2.4. Conocimiento de los participantes en el proceso
2.5. Aceptación
3. Estrategias y tácticas negociadoras
3.1. Negociar en la cadena de valor
3.2. Estrategias negociadoras
3.3. Tácticas negociadora
4. Enseñanzas comunicacionales
5. Referencias al capítulo
UNIDAD 6. EL LIDERAZGO I
1. El liderazgo 1: visión misión y operativa
1.1. Un nuevo paradigma
1.1.1. El paradigma mecaniscista
1.1.2. El paradigma holográfico
2. Sentido e implicaciones del liderazgo en la empresa actual
2.1. Visión
2.1.1. Localización del cambio
2.1.2. Dirección del cambio
2.1.3. Significado del cambio
2.1.4. El proceso del cambio
2.1.4.1. Valores
2.1.4.2. Actitudes
2.1.4.3. Disciplinas
2.1.4.4. Hábitos
2.1.5. Resultados y medios
2.1.6. Dimensiones del cambio
2.1.7. La aceptación
2.1.8. La adquisición de competencias y resultados
2.2. Misión
2.3. Operativa
2.4. Estilos de liderazgo
2.4.1. El liderazgo transformador
2.4.2. Competencias básicas
2.4.3. Conductas asociadas
2.4.4. Equilibrio estructura. Función
2.4.5. La planificación
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias al capítulo
UNIDAD 7. EL LIDERAZGO II
1. Liderar personas
1.1. Una aproximación al ser humano: ¿qué somos?
1.1.1. Bases biológicas de la conducta
1.1.2. La persona y su crecimiento
1.1.2.1. El ser
1.1.2.2. El yo cerebral
1.1.2.3. El cuerpo
1.1.2.4. La sensibilidad
1.1.2.5. La conciencia profunda
1.2. Valores personales
1.3. El desarrollo personal en interdependencia
1.4. Confianza y cooperación
1.5. Actitudes
1.6. Efecto contagio
1.7. Motivación
1.8. Relaciones jerárquicas
1.9. Conflictos interpersonales
1.10. La experiencia de flujo
1.11. Delegación
2. Liderar grupos
2.1. Definición de grupo
2.2. Funciones principales
2.3. Tipología
2.3.1. Primario
2.3.2. Secundario o asociación
2.3.3. Grupo social
2.3.4. De autoayuda
2.3.5. Referencial
2.3.6. Étnico
2.4. Relaciones grupales
2.4.1. De contacto
2.4.2. De corte
2.5. La constitución del liderazgo de grupos
2.5.1. Fase espontánea
2.5.2. Fase de transición
2.5.3. Fase efectiva
2.6. Orientaciones al liderazgo efectivo de grupos
2.7. Conciencia de pertenencia
2.7.1. La cohesión
2.8. Normas y leyes
2.8.1. Los roles
2.9. Actitudes de socialización
2.10. Contingencias
3. Enseñanzas comunicacionales
4. Referencias al capítulo
UNIDAD 8: COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
1. La gestión de equipos de trabajo. Definición de grupo y equipo
1.1. La empresa como grupo
1.2. Equipos de trabajo
2. La constitución de un equipo
2.1. Fases en la creación
2.2. Criterios de formación
2.2.1. Conciencia colectiva
2.2.2. Cohesión
2.2.3. Asignación de roles, estatus, tareas y normas
2.2.4. Comunicación
2.2.5. Definición de los objetivos
2.2.6. Autoridad
2.2.7. Poder
2.2.8. Liderazgo
2.2.9. Factores ambientales
2.3. Equipos de alto rendimiento
3. La inteligencia emocional
3.1. Neurofisiología de las emociones
3.2. La conducta habilidosa
3.3. Inteligencia emocional y desarrollo directivo
3.3.1. El desarrollo personal garantiza el equilibrio grupal
3.3.1.1. La dimensión emocional de la conducta humana
4. La cultura grupal
5. La psicología de los grupos
UNIDAD 9. DESARROLLO PERSONAL
1. El desarrollo personal aplicado al trabajo
1.1. Definición de desarrollo personal
1.2. Los tres ejes del desarrollo Personal
1.3. Reeducación
1.4. Sanación
1.5. Revitalización
1.6. Las cinco dimensiones de la personalidad
1.7. Física
1.8. Emocional
1.9. Mental
1.10. Relacional
1.11. Espiritual
2. La gestión del tiempo
2.1. Concepto del tiempo
2.2. Técnicas para gestionar el tiempo
2.2.1. Lo primero usted; lo segundo el tiempo
2.2.2. Definir metas y objetivos
2.2.3. Planificar
2.2.4. Priorizar
2.2.5. Medir el tiempo
2.2.6. Chequear resultados
2.2.7. Tener en cuenta el tiempo de los demás
2.2.8. Controlar los ladrones de tiempo
2.2.9. Delegar
2.2.10. Reunirse para pensar colectivamente
2.2.11. Tomar decisiones correctas
2.2.12. Utilizar tecnología
3. Principios de salud
3.1. La desintoxicación
3.2. La nutrición adecuada
Titulación oficial
