1.
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Introducción
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La naturaleza de la organización de empresa de servicio.
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Condicionantes y restricciones: cuestiones de eficacia y
eficiencia del medio de actuación.
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El papel del organizador como consultor interno.
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2.
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Puesta en marcha de un proyecto de organización
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Estructurar las necesidades, definir los objetivos y
diseñar la metodología.
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Establecer el dispositivo de participación.
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Planificar el proyecto y los mecanismos de seguimiento.
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3.
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La toma de datos y el análisis
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3.1.
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Análisis de actividades y tareas
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Aportaciones del análisis de tareas.
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Empleo de instrumentos de análisis:
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Lista de tareas.
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Cuadro de reparto de tareas.
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Cuadros de polivalencia.
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Cuadros de ahorros potenciales.
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Explotación de las informaciones:
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Determinación de objetivos específicos de
mejora.
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Mejoras particulares en la organización del
trabajo.
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Herramientas informáticas de apoyo al
análisis.
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Casos prácticos.
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3.2.
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Análisis de procesos de trabajo y circuitos de
información
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Definición de procesos de servicio (al cliente
interno/externo).
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Establecimiento del "patrón" de servicio.
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Determinación de objetivos a conseguir.
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Metodología de análisis de procesos de trabajo.
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3.3.
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Análisis de flujos y cargas de trabajo
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Análisis de los flujos de atención de clientes:
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Conceptos básicos.
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Esquema de medición.
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Extrapolación y análisis de resultados.
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Análisis de la carga de trabajo:
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Conceptos sobre carga de trabajo.
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Técnicas de medición.
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Análisis de resultados.
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Aplicaciones de análisis de flujos y cargas de
trabajo.
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Casos prácticos.
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4.
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Elaboración de un plan de acción
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4.1.
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Diagnósito Integral
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Integración de conclusiones de las distintas áreas
de análisis.
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Consideración de los principios generales de
organización.
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Normativa de calidad y modelos de calidad total.
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Contraste de prioridades con las políticas de
empresa.
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Establecimiento de un diagnóstico integral.
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Casos prácticos.
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4.2.
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Articulación de propuestas de mejora
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Contraste de las propuestas desde el punto de
vista de prioridades y "gap" del cambio.
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Determinación preliminar de costes y beneficios.
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Análisis de la viabilidad de las propuestas
principales.
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Elaboración y contraste del balance de mejora y
del perímetro del cambio propuesto.
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Elaboración detallada del escenario organizativo
propuesto.
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Establecimiento de las restricciones del cambio a
implantar.
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Casos prácticos.
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4.3.
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El proceso de implantación de las mejoras propuestas
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Valoración de las oportunidades y amenazas.
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Establecimiento del plan de actuación.
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Articulación del dispositivo de trabajo.
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Definición de las condiciones de seguimiento y
control.
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5.
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Técnicas complementarias
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Barreras del proceso de comunicación.
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Entrevistas:
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Guías prácticas para dirigir entrevistas.
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La entrevista de auscultación.
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Reuniones:
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Dinamización de un grupo.
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Preparación de la reunión.
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Cómo dirigir reuniones eficaces.
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Los informes de organización:
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Forma y contenido de los informes.
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Recomendaciones sobre estructuración de las
"ideas".
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Presentación de datos y conclusiones.
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Elaboración de manuales:
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Tipos de manuales.
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Estructura de un manual y de la normativa.
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Herramientas informáticas utilizadas en la gestión
de manuales.
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Presentación de resultados:
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La "venta del análisis y propuestas.
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Métodos y recomendaciones para realizar
presentaciones eficaces.
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Casos y ejercicios prácticos.
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